ANACOM - Portuguese Communications Authority

06/03/2025 | Press release | Distributed by Public on 06/03/2025 04:04

Reclamações no sector das comunicações invertem tendência e voltam a subir

As reclamações sobre o sector das comunicações voltaram a subir no 1.º trimestre de 2025, invertendo a tendência de queda que se registava desde o 1.º trimestre de 2023. No total, a ANACOM registou cerca de 27,1 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, mais 8% (cerca de 2 mil reclamações) do que em igual período de 2024.

Esta subida foi impulsionada pelo aumento de 13% das reclamações sobre comunicações eletrónicas, que estavam em queda desde o 3.º trimestre de 2023, para 17,8 mil reclamações no primeiro trimestre do ano. Para a subida, terá, em parte, contribuído a entrada da DIGI no mercado no último trimestre de 2024, que contabilizou 1,1 mil reclamações no período em análise.

Em contrapartida, as reclamações sobre serviços postais diminuíram face ao período homólogo (-1%), para 9,3 mil reclamações (34% do total de reclamações), contrariando a tendência de subida que se registava nos últimos trimestres.

A Vodafone foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (33% do total, cerca de 5,9 mil reclamações, +11%) e tem a segunda maior taxa de reclamação, com 1,7 reclamações por mil clientes.

A NOS foi o segundo prestador de serviços mais reclamado no primeiro trimestre de 2025 (31%, cerca de 5,5 mil reclamações, -8%), mas apresenta a maior taxa de reclamação, com 1,9 reclamações por mil clientes. Este prestador foi o único entre os principais a reduzir o volume de reclamações neste período.

A MEO foi o prestador que registou o maior aumento (+14%), com 4,7 mil reclamações apresentadas contra este prestador (26% do total de reclamações do sector), e apresenta a menor taxa de reclamação, 1 reclamação por mil clientes.

A DIGI representa já 6% das reclamações do sector, com 1,1 mil reclamações registadas no 1.º trimestre de 2025 e um aumento expressivo face ao período anterior (+104%). Registou-se ainda um aumento acentuado das reclamações contra a NOWO (+69%) face a igual período de 2024.

Demora na reparação de falhas nos serviços com maior destaque no 1.º trimestre

A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços (com maior destaque da Vodafone) e a falha no serviço de acesso à Internet fixa (com maior destaque da NOS e da Vodafone) foram os motivos mais reclamados pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, cada um responsável por cerca de 2 mil reclamações (12% e 11% do total respetivamente). Entre os motivos mais reclamados, estão ainda as falhas no serviço de televisão por subscrição (com maior destaque também da Vodafone); a demora no tratamento de reclamações, com a MEO em evidência, responsável por quase 40% destas reclamações; e a demora na ligação inicial de serviços fixos, novamente com o destaque da Vodafone, responsável por quase 50% das reclamações sobre este motivo.

A demora na portabilidade móvel, a demora na ligação inicial de serviços fixos, as dificuldades com o funcionamento das linhas telefónicas e as falhas no serviço de televisão por subscrição foram os motivos de reclamação que mais aumentaram no primeiro trimestre de 2025 face a igual período do ano passado. A ativação de serviços sem consentimento foi o motivo que mais diminuiu no sector neste período.

Falta de tentativa de entrega no domicílio domina as reclamações no sector postal

No 1.º trimestre de 2025, os CTT lideraram o sector postal em número de reclamações registadas pela ANACOM, com 7,4 mil reclamações (79% do total do sector), mas viram diminuir o volume de reclamações (-5% face a igual período de 2024). Este volume corresponde a menos de 1 reclamação (0,7) por cada 10.000 envios postais.

A DPD representou 9% das reclamações registadas (cerca de 800 reclamações) e registou um aumento no período em análise (+9%). O conjunto de outros prestadores postais menos reclamados representou cerca de 12% das reclamações do sector e também viu aumentar as reclamações neste período (+27%).

A falta de tentativa de entrega do objeto postal no domicílio permanece como o principal motivo de reclamação no sector postal, constituindo 22% do total das reclamações no sector.

Nos CTT destacou-se o aumento das reclamações relacionadas com o atraso na entrega de correio nacional e a falta ou desconformidade da informação sobre o seguimento de objeto postal (ambos com +4 pontos percentuais).

Em termos geográficos, os distritos de Lisboa e Setúbal apresentaram a maior taxa de reclamação para os serviços de comunicações eletrónicas, com cerca de 23 reclamações por 10 mil habitantes, e Bragança registou a menor, com 5 reclamações por 10 mil habitantes. Nos serviços postais, o distrito de Lisboa foi o que apresentou a maior taxa de reclamação, com cerca de 13 reclamações por 10 mil habitantes e, em sentido oposto, Portalegre e Guarda registaram a menor taxa de reclamação, com 3 reclamações por 10 mil habitantes.

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