OCU aplaude el fallo TJUE que obliga a devolver el dinero del phishing en un máximo un día hábil

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha confirmado el criterio adelantado por su Abogado General sobre la obligación de las entidades financieras de reembolsar de forma inmediata, y como muy tarde al final del siguiente día hábil, el dinero sustraído mediante operaciones de pago no autorizadas, como las derivadas del phishing.

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) viene denunciando desde hace años la estrategia de muchas entidades de alegar supuestas negligencias de sus clientes para rechazar reclamaciones y trasladar al afectado la carga de acudir a los tribunales para recuperar sus fondos, obligándoles a asumir largos procesos judiciales. Una situación contraria a la propia normativa europea de servicios de pago (PSD2), que establece que, cuando se produce una operación no autorizada, corresponde al proveedor de servicios de pago restituir el importe sustraído.

De hecho, el fallo del TJUE responde a una consulta de un tribunal polaco sobre la negativa de una entidad financiera a devolver el dinero a una clienta víctima de phishing, por considerar negligencia grave que hubiera introducido sus credenciales en una web que imitaba la de la misma entidad. Ahora, el alto tribunal europeo insiste en que la obligación del banco de reembolsar una operación no autorizada es independiente de la eventual responsabilidad del consumidor. Por tanto, la entidad debe devolver primero el dinero y, luego, si considera que existió negligencia o fraude, reclamar las cantidades por las vías legales correspondientes y aportar las pruebas que lo acrediten.

El TJUE recuerda además que la única excepción que permite retrasar el reembolso es la existencia de motivos razonables para sospechar un fraude cometido por el propio usuario. Pero incluso en ese supuesto, la entidad debe comunicar formalmente dicha sospecha a la autoridad competente.

Con este pronunciamiento, el TJUE reafirma que la carga de la prueba corresponde al banco y que la protección del usuario debe prevalecer cuando existe una operación de pago no autorizada. La sentencia no impide que las entidades reclamen posteriormente si logran demostrar una conducta gravemente negligente, pero sí evita que el consumidor quede privado de sus fondos mientras se resuelve la controversia.

OCU considera que la decisión supone un importante avance en la defensa de los derechos financieros de los consumidores europeos al reforzar su seguridad jurídica frente al aumento de las estafas digitales. En este sentido, recuerda a los afectados la oportunidad de invocar el nuevo fallo del TJUE ante el Servicio de Atención al Cliente de su entidad financiera en caso de no ser atendida su reclamación. El mensaje del alto tribunal es claro: primero se devuelve el dinero y después se discute quién debe asumir finalmente la responsabilidad.

Mientras tanto, OCU continúa trabajando para ayudar a los afectados por phishing y ciberseguridad en su proceso de reclamación.

Esta información ha sido elaborada por un equipo de profesionales de OCU que, en colaboración con otras organizaciones de consumidores miembros de Euroconsumers y una red de laboratorios certificados, analizan desde 1975 los principales productos y servicios de consumo. Su trabajo se sustenta en los principios de ahorro, calidad, sostenibilidad y transparencia, pero sobre todo en la independencia que le proporcionan más de 160.000 socios activos y 1.590.000 simpatizantes.

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