ANACOM - Portuguese Communications Authority

06/04/2025 | News release | Distributed by Public on 06/04/2025 02:21

Podcast ANACOM: Regras de atendimento dos call centers

Já ficou ao telefone à espera de ser atendido por um operador? Já pagou um valor elevado por uma chamada para o call center? Neste episódio do nosso podcast, explicamos as principais regras que os operadores de comunicações eletrónicas e postais têm de cumprir nos seus centros de atendimento telefónico.

Oiça o 66.º episódio do Podcast ANACOM e fique a conhecer:

  • Quais os custos permitidos para chamadas para call centers.
  • Que tipo de linhas os operadores devem disponibilizar (gratuitas, rede fixa ou móvel).
  • Como deve ser apresentada a informação sobre preços nos sites e contratos.
  • Quais os horários permitidos para contactos comerciais.
  • Qual o tempo máximo de espera para falar com um assistente.
  • O que acontece se não for atendido em 1 minuto.
  • Qual o prazo para obter uma resposta, se a dúvida não for resolvida no momento.
  • Que regras se aplicam aos reencaminhamentos de chamadas e à proteção dos seus dados pessoais.

Guião do Podcast

Olá!

Seja bem-vindo ao Podcast ANACOM.

Neste episódio, damos a conhecer as principais regras de funcionamento dos centros de atendimento telefónico dos operadores de comunicações eletrónicas e postais, vulgarmente conhecidos por call centers.

Já lhe aconteceu ligar para o call center de um operador e ter de esperar muito tempo ou pagar um valor muito alto por essa chamada? Nós esclarecemos as suas dúvidas neste episódio.

Vamos começar com os custos das chamadas para os call centers. Os operadores devem disponibilizar linhas gratuitas ou, em alternativa, números da rede fixa (começados por 2) ou da rede móvel (começados por 9). Deste modo, não terá, em regra, encargos acrescidos quando precisa de contactar o seu operador.

Além disso, os operadores são obrigados a divulgar, de forma clara e visível, os números de contacto e o preço das chamadas nos seus sites e nos contratos com os consumidores.

Quando existam vários números, a informação deve ser prestada, começando pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis. De seguida e se for o caso, deverão ser apresentadas as restantes linhas, em ordem crescente de preço. Se não for possível apresentar um preço único para a chamada, pelo facto de o mesmo ser variável em função da rede de origem e da rede de destino, ou porque a respetiva linha de acesso é gratuita, o operador deve, em alternativa e consoante o caso, prestar essa informação, referindo "chamada para a rede fixa nacional", "chamada para a rede móvel nacional" ou "chamada gratuita".

No que respeita aos horários de contato, os operadores não podem contactá-lo antes das 9h00 ou depois das 22h00, a menos que tenha dado autorização expressa para isso.

Quando recebe uma chamada do operador, assim que a atende, o assistente deve identificar-se, indicar a empresa que representa e o motivo do contacto.

E se for o consumidor a ligar para o operador?

Neste caso, saiba que existe um limite para o tempo de espera em linha. Assim que o operador atende a sua chamada - ou, se existir menu eletrónico, assim que escolher a opção para falar com um assistente - o tempo de espera até ser atendido por um assistente não pode ultrapassar 1 minuto. Durante este tempo, o operador não pode transmitir publicidade.

Caso não seja possível atendê-lo nesse período de um minuto, o operador deve permitir-lhe deixar o seu contacto e indicar a finalidade da chamada. Nesse caso, o operador deverá contactá-lo no prazo máximo de 2 dias úteis.

O operador é ainda obrigado a responder à sua pergunta, mesmo que não seja durante a chamada. Sempre que não seja possível ao assistente responder às suas questões, no exato momento em que liga, deverá contactá-lo no prazo máximo de 3 dias úteis para o esclarecer, exceto em casos devidamente justificados. O prazo é contado a partir da data da realização do seu primeiro contacto.

Em qualquer caso, a chamada não deve ser desligada pelo assistente antes da conclusão do atendimento.

O operador não pode reencaminhar a chamada para outros números se isso implicar custos adicionais, a não ser que o informe previamente desse valor e tenha autorizado expressamente esse reencaminhamento.

No que respeita aos seus dados pessoais, saiba que o operador só pode exigir os dados estritamente necessários para tratar o seu pedido. Em qualquer caso, o operador está obrigado a assegurar a confidencialidade da informação e, para esse efeito, pode exigir-lhe elementos, como por exemplo, o seu número fiscal ou o número de cliente para confirmar que tem legitimidade para aceder à informação pretendida.

Para mais informações, visite o Portal do Consumidor da ANACOM em anacom-consumidor.pthttps://www.anacom-consumidor.pt/ ou ligue para o número gratuito 800 206 665.

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Recursos relacionados:

O Podcast ANACOM está disponível no sítio da ANACOMhttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1708161 e no Portal do Consumidorhttps://www.anacom-consumidor.pt/ da ANACOM.

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