Ocho de cada diez compradores online no pagaron por el envío de su último paquete en 2025

• Amazon y las plataformas de comercio electrónico asiáticas -como AliExpress, Temu, Shein o similares- lideran el comercio online
• La mayoría de los paquetes se entregan en el domicilio del comprador.

Un 61,2 % de los internautas recibieron algún paquete de compra online en los últimos seis meses de 2025, según los resultados del último Panel de Hogares correspondiente al cuarto trimestre de 2025. En la mayoría de los casos, el envío de los paquetes no supuso un coste para el comprador.

En concreto, el 83,2 % de los compradores online no tuvo que pagar el envío del último paquete recibido. Solo un 15,2 % de los compradores afirmó haber pagado por el envío de su último pedido. Entre ellos, la mayoría pagó menos de 5 euros.

Pensando en el último paquete que ha recibido de una compra online, ¿tuvo usted que pagar el envío del paquete? (porcentaje de individuos, IV-2025)

Universo: Individuos que han hecho alguna compra online en los últimos seis meses que comportaba la recepción de un paquete

Las principales razones para no pagar el envío fueron:

• que el pedido superaba un importe mínimo,
• que el envío era gratuito independientemente del importe,
• que estaba incluido en una tarifa plana (por ejemplo, suscripciones).

Pensando en el último paquete que ha recibido de una compra online, ¿por qué no pagó usted el envío? (porcentaje de individuos, IV-2025)

Universo: Individuos que han hecho alguna compra online en los últimos seis meses que comportaba la recepción de un paquete y que no tuvieron que pagar por el envío

Amazon lidera
Amazon fue la plataforma más utilizada para realizar compras online (47,8 %).

No obstante, el grupo de plataformas internacionales -como AliExpress, Temu, Shein o similares concentró cerca de una cuarta parte de las compras.

Las compras en comercios con tienda física también tuvieron una presencia relevante (13 %).

Pensando en el último paquete que ha recibido de una compra online, ¿dónde realizó la compra? (porcentaje de individuos, IV-2025)

Universo: Individuos que han hecho alguna compra online en los últimos seis meses que comportaba la recepción de un paquete

Problemas en la entrega: el aviso de ausencia, el más frecuente

Entre los usuarios que experimentaron incidencias en la entrega de paquetes, el problema más habitual fue la notificación incorrecta de ausencia en el domicilio (45 %).

Otros problemas frecuentes fueron: la pérdida del paquete, la entrega a otra persona o la mercancía dañada.

Indique qué tipo de problema tuvo con la entrega del paquete (porcentaje de individuos, IV-2025). Posible respuesta múltiple.

Universo: Individuos que han recibido un paquete en los últimos seis meses (de compra online o de otro tipo) y tuvieron algún problema con la entrega

Metodología

Estos resultados forman parte del Panel de Hogares de la CNMC, una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral. La CNMC pretende recopilar información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios. El estudio es de naturaleza multisectorial y recoge datos relativos a los mercados de telecomunicaciones, audiovisuales, energía, postal y transporte, entre otros. La encuesta de esta oleada se llevó a cabo en el cuarto trimestre de 2025 e incluyó a 5.846 hogares y 8.745 individuos. Esta herramienta aporta una información amplia y diversa, y permite a la CNMC conocer mejor el punto de vista de los consumidores.