Service Public en 2025 : des améliorations continues pour les usagers

Service Public en 2025 : des améliorations continues pour les usagers

En 2025, Service Public a renforcé son réseau de partenaires au sein de l'administration dans la logique de l'État efficace, pour une meilleure coordination éditoriale et a offert de nouveaux services aux usagers. L'audience du site officiel de l'administration française, Service-public.gouv.fr, s'établit à 684 millions de visites (intégrant Entreprendre), en progression par rapport à 2024.

2025 : Service public confirme à nouveau son rôle de « point d'entrée et d'orientation » au sein de l'administration, inscrit dans le quotidien des français.
En 2025, le site Service-public.gouv.fr met à disposition des usagers près de 3 000 fiches d'information, plus de 162 simulateurs. 320 lettres types, ainsi que 666 démarches en ligne et 881 formulaires facilitent l'accès des usagers aux démarches administratives.
Parmi les fiches administratives les plus visitées en 2025 figurent celles qui répondent aux démarches du quotidien des citoyens. En haut du palmarès se trouve le calendrier des vacances scolaires 2025-2026 et 2026-2027, consulté par les familles pour organiser congés et activités. Les demandes d'acte de naissance (copie intégrale ou extrait), indispensables pour de nombreuses formalités, passent en deuxième position. Le renouvellement de la carte d'identité et du passeport d'un majeur fait également partie des démarches les plus recherchées, en troisième position. Les usagers s'informent régulièrement sur la date limite de déclaration des revenus et sur le barème de l'impôt sur le revenu afin de respecter leurs obligations fiscales. Le contrat d'apprentissage suscite un fort intérêt auprès des jeunes et des employeurs, tout comme la demande d'extrait de casier judiciaire requise dans certains contextes professionnels. Enfin, les fiches relatives à la vente ou au don d'un véhicule et au livret d'épargne populaire (LEP) témoignent de l'attention portée à la gestion administrative et financière des particuliers.

Pour toujours mieux accompagner les usagers, plusieurs projets ont été mis en œuvre en 2025.
De nouveaux parcours « Comment faire si… » ont été mis en ligne : l'un sur l'alternance et l'autre « Je deviens parent », avec une personnalisation affinée dans l'approche des moments de vie.
De nouvelles fonctionnalités ont été intégrées avec le téléchargement des fiches en format pdf et la géolocalisation des maisons France Services dans l'annuaire ; il est ainsi désormais possible de se localiser en cliquant sur le bouton « utiliser votre position » ou saisir directement son adresse, sa ville ou son code postal. Chacun a alors accès à la liste des maisons France Services classées par distance.

Service public a renforcé en 2025 son écosystème pour toucher tous les publics avec des nouveautés sur les réseaux sociaux avec l'ouverture d'un compte Tiktok.
Parce qu'un accueil de qualité est essentiel pour les usagers, les agents sont formés en continu afin de mieux comprendre les besoins, d'apporter des réponses claires et d'orienter efficacement chaque situation. Grâce à un cycle de formation socle complété par des modules à la carte couvrant l'ensemble des enjeux de l'accueil, 130 agents ont été formés en 2025 sur 70, garantissant aux usagers un accompagnement plus professionnel, cohérent et adapté à leurs démarches.

Aider les usagers, c'est aussi mieux outiller les acteurs qui les accompagnent au quotidien sur le terrain. Lancée en 2025, l'offre Les Tutos de Service Public s'adresse aux agents en contact direct avec le public (conseillers France Services, secrétaires généraux de mairie…). Plusieurs milliers d'entre eux ont, ainsi, participé à des webinaires (recueillant un taux de satisfaction de 85%), suivi des modules pédagogiques et se sont inscrits à l'espace collaboratif qui leur est dédié. L'objectif : favoriser un accompagnement plus fiable, plus homogène et mieux adapté aux besoins des usagers.
Les webinaires phares, comme « Municipales 2026 » (plus de 2 600 inscrits) ou « Comment Service Public peut m'aider au quotidien » (près de 3 000 inscrits), illustrent son succès et son utilité pratique. Fort de ces résultats, le dispositif sera renforcé et élargi en 2026, avec une programmation complète qui tient compte des besoins concrets des agents selon l'actualité et les enjeux à venir.

Un retour très positif des utilisateurs du site avec des taux de satisfaction record.
Selon le dernier baromètre Service Public, 83,3 % des usagers se déclarent satisfaits (un niveau record depuis 2022). Les baromètres annuels sont analysés au sein des équipes de service public et permettent de décider des évolutions de démarches ou de parcours plus attendues.

La refonte de la démarche de recensement citoyen fortement simplifiée et offrant de plus une possibilité de rappel téléphonique illustre ce principe. L'Observatoire des usagers, un outil interne, permet de recueillir les données relatives aux pratiques des usagers et d'en tirer des pistes concrètes d'amélioration pour les équipes de la DILA.
Il contribue également à une mise en réseau des services équivalents chez nos partenaires pour optimiser tout ce qui peut l'être et infuser de nouvelles idées.

Parmi les faits marquants 2025 :
- Nouveau parcours Je deviens parent, Je deviens alternant
- Une rubrique pratique référençant les aides financières par thème
- Enrichissement progressif des pages d'orientation vers les démarches
- Géolocalisation des données de l'annuaire
- Mise en production de l'enrichissement des données mairie de l'annuaire SP, en partenariat avec l'ANCT
- Travaux d'intégration des établissements scolaires et des CCAS dans l'annuaire Service Public
- Finalisation de « Police RDV ». Ce service, conçu en étroite collaboration avec la Police nationale, offre plus de confort aux usagers dans la gestion de leur temps et limite les temps d'attente inutiles en commissariat ; près de 60 000 créneaux de rendez-vous sont proposés chaque mois pour près de 20 000 réservations.
- Mise en service de bout en bout avec le SI fourrières qui va de la recherche d'un véhicule jusqu'à l'obtention en ligne de la mainlevée
- Refonte de la démarche de recensement citoyen, largement simplifiée pour les jeunes et leurs parents. Un rappel téléphonique a été mis en place pour accompagner les usagers en difficulté.
- Extension de l'expérimentation de renouvellement de passeport à l'étranger à deux pays supplémentaires (Espagne, Australie), outre le Canada et le Portugal
- Nouvelle identité de marque et passage au gouv
- Téléchargement des fiches d'information et des actualités
- Ouverture d'un compte TikTok

L'année 2025 en chiffres :
- 684 millions de visites
- + 8,7 millions de dossiers transmis pour instruction dans le cadre des démarches en ligne opérées directement sur service-public.gouv.fr
- Près de 190 000 messages d'usagers traités
- 207 176 appels téléphoniques d'usagers traités dont 84 345 via le service de rappel téléphonique et avec un taux de décroché de 86%
- Instagram : 24 245 abonnés (+ 122,01 % vs 10 920 abonnés en 2024)
- Facebook : 140 672 abonnés (+ 43,59 % vs 97 967 abonnés en 2024)
- YouTube : 8 836 abonnés (+ 25,76 % vs 7026 abonnés en 2024)
- Tik Tok : 2 810 abonnés

Les contenus de Service Public :
- 3 000 fiches d'information
- 162 simulateurs
- 320 lettres type
- 666 démarches en ligne
- 881 formulaires

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