France services : comment ça marche

Visuel - Source : Service d'information du Gouvernement

Que puis-je faire dans une maison France services ?

France services est là pour vous accompagner dans vos démarches administratives du quotidien. Elles peuvent concerner les services de nos onze partenaires nationaux : Allocations familiales, Assurance retraite, Assurance Maladie, Chèque énergie, Finances publiques, France Travail, France Rénov', France Titres, La Poste, MSA et point-justice.

Concrètement, le conseiller France services est là pour vous écouter et vous guider dans votre démarche.

Dans notre département, par exemple, les usagers viennent en premier lieu pour les démarches liées à France Titres, l'agence nationale des titres sécurisés. Le conseiller peut aider à ouvrir un compte ANTS, remplir une pré-demande de carte d'identité en utilisant France Connect, prendre le rendez-vous en ligne pour déposer la demande... France services ne délivre évidemment pas la carte d'identité, mais le conseiller aide l'usager à franchir les étapes nécessaires pour l'obtenir.

Autre exemple, avec l'Assurance retraite : les personnes viennent chez France services pour créer leur espace retraite, faire une simulation de l'âge et du montant de leur retraite, prendre rendez- vous avec un conseiller retraite... Le conseiller France services peut les accompagner en listant les pièces à apporter une fois le dossier créé ou encore les guider pour envoyer des documents en cas d'oubli sur leur relevé de carrière.

Nous sommes également beaucoup sollicités sur les impôts. L'an passé, par exemple, il a fallu accompagner une nouvelle démarche pour la Gestion des biens immobiliers (GMBI), et les conseillers France services ont pu accompagner les usagers en leur montrant où faire cette déclaration.

Nous attirons des personnes souvent peu familiarisées avec les démarches administratives ou éloignées du numérique. Le conseiller France services cherche toujours une solution pour ne pas laisser l'usager repartir sans réponse, en essayant de lui donner les moyens de devenir plus autonome pour ses prochaines démarches. Et tout cela, avec le sourire !

Les usagers apprécient cet accueil professionnel et chaleureux et en parlent autour d'eux. « La conseillère France services m'a aidé sur telle démarche, tu devrais aller la voir, elle est vraiment sympa. » C'est véritablement le retour de l'humain au cœur des services publics.

Le taux de satisfaction des usagers de France services est de près de 98 % sur notre département ! C'est notre récompense.

Qui sont les conseillers France services ?

France services est un dispositif d'État, porté par des structures diverses, telles que des mairies, des communautés de communes, des associations… Nos conseillers ont donc des profils variés. Certains sont fonctionnaires, mais pas nécessairement.

Tous suivent une formation « socle » de 10 jours dispensée par le Centre National de la Fonction Publique Territoriale, avec une partie sur l'accueil du public et une partie sur le métier lui-même, en lien avec les différents opérateurs. Ils ont ensuite des formations ponctuelles et des moments d'échanges sur les bonnes pratiques proposées par l'Agence nationale de la cohésion des territoires et l'animation de réseau départementale.

Nous recrutons des personnes bienveillantes, débrouillardes et aimant le contact avec le public. Nos conseillers se doivent en effet d'être réellement à l'écoute pour repérer quelqu'un qui peut être en difficulté et avoir besoin d'un accompagnement plus important.

Ainsi, une personne peut venir pour une simple démarche de carte grise, mais en posant quelques questions pour bien comprendre sa requête, le conseiller peut réaliser que l'usager n'a pas d'adresse mail, ni de compte France Connect par exemple... Il peut alors l'aider pour lui simplifier la vie et la rendre plus autonome.

Que se passe-t-il si j'ai une question très précise ou complexe ?

France services apporte un premier niveau de réponse. Nous ne sommes pas des conseillers retraite, ni des conseillers impôts… Nous sommes des généralistes qui savent chercher des solutions.

Nous avons également des référents back-office que nous pouvons joindre. Nous avons ainsi un contact privilégié chez chacun de nos onze opérateurs nationaux : un numéro de téléphone, une adresse mail ou une hotline. Nous disposons aussi d'un outil de messagerie sécurisée qui permet de poser une question à plusieurs partenaires en même temps.

Pour les situations précises que nous ne pouvons pas traiter, nous orientons l'usager vers l'administration compétente.

Dans l'Aveyron, nous expérimentons d'ailleurs des visioconférences avec les impôts. Le conseiller France services peut prendre un rendez-vous pour l'usager ; la Direction départementale des finances publiques appelle alors l'usager pour bien comprendre sa demande ; celui-ci peut ensuite faire sa visioconférence en direct dans une maison France services, avec l'accompagnement du conseiller.

Comment trouver le point d'accueil France services le plus proche de chez moi ?

Le moyen le plus simple pour trouver une maison France services près de chez vous est consulter le site Internet France services. Vous pourrez être géolocalisé ou compléter votre adresse postale directement.

Trouver la maison France services près de chez moi

Certaines maison France services sont présentes sur les réseaux sociaux, ce qui permet de suivre aussi leur actualité. La presse locale relaie également régulièrement nos services.

Et, bien sûr, les espaces France services sont facilement identifiables grâce à leur plaque officielle, apposée sur leur façade, obligatoire dès leur labellisation.

Puis-je me rendre dans n'importe quel des points d'accueil sur le territoire ?

Les France services sont en accès libre partout sur le territoire. Vous pouvez donc vous rendre dans n'importe laquelle selon vos contraintes.

Cependant, selon les démarches, il peut plus pratique de vous rendre dans celle qui est la plus proche de votre lieu de résidence.

Est-il nécessaire de prendre rendez-vous ?

Il n'est pas nécessaire de prendre rendez-vous. Si la démarche est relativement simple ou que vous avez tous les éléments nécessaires, le conseiller peut vous répondre directement.

Quatre démarches sur cinq sont d'ailleurs entièrement résolues dès le premier passage en France services.

Si la démarche est un peu complexe et nécessite plus de temps, ou s'il faut fournir des documents, le conseiller peut vous donner un rendez-vous ou contacter l'administration concernée pour fixer un rendez-vous avec elle.

Il est également possible d'appeler une maison France services pour obtenir un renseignement ou fixer un rendez-vous.

Quoi qu'il arrive, vous ne repartirez pas sans avoir vu quelqu'un.

Dois-je venir avec une pièce d'identité ?

Oui, car elle peut être nécessaire pour de nombreuses démarches.

Puis-je utiliser un ordinateur ou imprimer des documents sur place ?

Chaque maison France services doit disposer d'au moins un ordinateur en libre accès, connecté à Internet, pour effectuer des démarches en autonomie. Le conseiller reste présent et peut être sollicité en cas de besoin.

Il est aussi possible d'imprimer ou de photocopier gratuitement, dans la limite des démarches par France services. On ne vient pas imprimer ses recettes de cuisine ! Mais pour le reste, France services est là pour vous aider au quotidien.

Des événements pour se familiariser avec France services

Chaque département propose des événements pour faire connaître les services des maisons France services. Ainsi, dans l'Aveyron, nous avons tenu en septembre le Forum Départemental France services, avec notamment une conférence sur France Rénov' et des moments de rencontre entre les usagers et les différents opérateurs avec lesquels nous travaillons. Il y a également les Journées France services en octobre. Des journées portes ouvertes conviviales avec des ateliers thématiques gratuits, des permanences de nos partenaires nationaux et locaux, ainsi que des jeux par exemple.

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