61% van mkb’ers ervaart stress door verwachtingen rond bereikbaarheid

61% van mkb'ers ervaart stress door verwachtingen rond bereikbaarheid

KPN introduceert AI op mobiel voor mkb

Voor veel mkb-bedrijven botst bereikbaar zijn voor klanten met ongestoord kunnen werken. Maar liefst 61 procent noemt de verwachting van klanten om direct geholpen te worden een bron van werkstress. Meer dan de helft (54%) ervaart druk om altijd bereikbaar te zijn, terwijl 53 procent aangeeft dat (telefonische) bereikbaarheid ten koste gaat van de concentratie van medewerkers. Dit blijkt uit onderzoek van KPN, uitgevoerd door Motivaction, onder 819 mkb'ers die betrokken zijn bij beslissingen over AI en data. Met de lancering van een mobiel abonnement met AI speciaal voor het mkb, speelt KPN in op deze spanning tussen bereikbaarheid en productiviteit.

Die druk om bereikbaar te zijn, hangt samen met het belang van klanttevredenheid: 69 procent van de mkb'ers ziet het verhogen daarvan als een belangrijke zakelijke uitdaging. Juist die wens om klanten snel en goed te helpen, maakt het voor veel kleinere bedrijven lastig om grenzen te stellen aan bereikbaarheid en draagt er zo aan bij dat het een bron van werkstress wordt.

Thomas Tolsma, verantwoordelijk voor het mkb bij KPN: "Voor veel ondernemers is bereikbaar zijn geen keuze, maar een vanzelfsprekend onderdeel van hun werk. Je wilt klanten snel helpen en geen opdrachten mislopen, maar juist dat klantcontact kost in de praktijk ook veel tijd en leidt tot onderbrekingen. Zeker in kleinere bedrijven, waar mensen meerdere rollen combineren, gaat dat al snel ten koste van focus en overzicht. Ondernemers willen hun klanten goed helpen, maar lopen in de dagelijkse praktijk ook tegen de grenzen van hun eigen tijd en aandacht aan. Tegelijkertijd zoeken veel mkb'ers naar manieren om dat klantcontact slimmer te organiseren, zonder extra systemen of complexiteit. AI-toepassingen kunnen daarbij helpen, mits ze direct aansluiten op hun dagelijkse werk."

Mkb ziet kansen voor AI, maar gebruik is nog vaak ad hoc
Mkb'ers zien in AI een manier om bereikbaarheid en klantcontact slimmer te organiseren. Zo denkt 60 procent dat AI bedrijven in staat stelt om 24/7 bereikbaar te zijn zonder extra personeel, terwijl 66 procent verwacht dat AI een deel van het klantcontact kan overnemen en daarmee de werkdruk kan verlagen.

Toch wordt AI in de praktijk nog lang niet structureel ingezet. Ruim acht op de tien mkb'ers (82%) gebruiken AI nog niet gestructureerd of strategisch. De helft van de ondervraagden (51%) gebruikt AI zelfs niet of alleen ad hoc en individueel binnen de organisatie. Dat laat zien dat veel ondernemers nog zoeken naar concrete toepassingen die direct iets oplossen in hun dagelijkse praktijk, zonder extra systemen of complexe implementaties.

KPN lanceert na de zomer: AI op mobiel voor mkb
Tegen die achtergrond introduceert KPN na de zomer een AI-uitbreiding op het mobiele abonnement voor mkb'ers. Daarin helpt AI om inkomende gesprekken en berichten te verwerken en op te volgen. De dienst vat gesprekken samen, zet voicemails om naar tekst en helpt bepalen welke klant als eerste aandacht vraagt. Daarmee richt KPN zich op een concreet knelpunt voor ondernemers: verlies aan tijd en concentratie door constante bereikbaarheid. Nieuwe klanten kunnen kiezen voor een abonnement met of zonder deze AI-functionaliteiten; bestaande klanten kunnen de oplossing toevoegen zonder overstap of nummerwijziging.

Over het onderzoek
Het onderzoek is in juni 2026 uitgevoerd door Motivaction in opdracht van KPN onder 819 mkb-beslissers en -beïnvloeders op het gebied van AI en data. De respondenten zijn werkzaam bij mkb-bedrijven met 2 tot 150 medewerkers.

Klik hier voor meer informatie.

Er is een fout opgetreden tijdens het voorbereiden van uw download