Metade das reclamações sobre serviços digitais recebidas pela ANACOM são contra o Facebook, Instagram e Whatsapp

No primeiro trimestre de 2025, a ANACOM recebeu 27 reclamações sobre serviços digitais, cerca de metade das quais contra os prestadores de serviços intermediários da Meta - as plataformas Facebook (30%) e Instagram (15%), e o Whatsapp (4%). Destaque ainda para a Microsoft (11%), os prestadores da Google (8%) e a plataforma Reddit (7%) que também registaram reclamações neste período, mais residuais.

O principal assunto objeto de reclamação foi a suspensão, restrição ou remoção de contas ou conteúdos de destinatários de serviços pelos prestadores, com base em alegada infração da lei ou dos seus termos e condições contratuais, que os destinatários dos serviços consideraram indevida. Este motivo de reclamação foi responsável por 67% das reclamações recebidas no período em análise. A denúncia de conteúdos ilegais esteve presente em 19% das reclamações, que foram encaminhadas às autoridades competentes. Seguiram-se as queixas quanto ao serviço de apoio ao cliente e ao ponto de contacto dos prestadores intermediários de serviços (11%).

Neste período, foram transmitidas 2 reclamações a Coordenadores dos Serviços Digitais de outros Estados-Membros, o da Irlanda e o dos Países Baixos, que continham indícios de infração do Regulamento dos Serviços Digitais praticados por plataformas estabelecidas nestes países.

Relativamente à suspensão, restrição ou remoção de contas ou conteúdos de destinatários de serviços pelos prestadores releva-se que os prestadores de serviços intermediários de alojamento virtual (que incluem as plataformas em linha) devem apresentar uma exposição de motivos clara e específica a todos os destinatários dos serviços afetados relativamente a qualquer decisão de restrição imposta com o fundamento de que as informações fornecidas pelo destinatário do serviço constituem conteúdo ilegal ou são incompatíveis com os seus termos e condições.

Esta exposição deve conter, pelo menos, as seguintes informações:

(i) Informações sobre se a decisão implica a supressão, a desativação do acesso às informações, a despromoção ou a restrição da visibilidade das informações, ou a suspensão ou cessação dos pagamentos monetários relativos a essas informações ou impõe outras medidas e, quando pertinente, o âmbito territorial da decisão e a sua duração;

(ii) Os factos e as circunstâncias em que a decisão se baseou, incluindo, se for caso disso, informações sobre se a decisão foi tomada na sequência de uma notificação apresentada nos termos do artigo 16.º ou com base em investigações voluntárias por iniciativa própria e, se for estritamente necessário, a identidade do notificador;

(iii) Quando aplicável, informações sobre a utilização de meios automatizados na tomada da decisão;

(iv) Quando a decisão disser respeito a conteúdos alegadamente ilegais, uma referência ao fundamento jurídico invocado e explicações sobre a razão pela qual as informações são consideradas conteúdos ilegais com base nesse fundamento;

(v) Quando a decisão se basear na alegada incompatibilidade das informações com os termos e condições do prestador de serviços de alojamento virtual, uma referência à cláusula contratual invocada e explicações sobre a razão pela qual as informações são consideradas incompatíveis com essa cláusula;

(vi) Informações claras e facilmente compreensíveis sobre as possibilidades de reparação à disposição do destinatário do serviço relativamente à decisão, em especial, quando aplicável, através de mecanismos internos de gestão de reclamações, resolução extrajudicial de litígios e vias de recurso judicial.

As plataformas em linha devem ainda disponibilizar um sistema interno de gestão de reclamações que assegure o tratamento atempado, não discriminatório, diligente e não arbitrário, das reclamações apresentadas contra as decisões que adotem, designadamente de: (i) suprimir, bloquear ou restringir a visibilidade de informação ou não o fazer; (ii) suspender ou cessar a prestação do serviço ou não o fazer; (iii) suspender ou encerrar a conta dos destinatários ou não o fazer; (iv) suspender, cessar ou de qualquer outra forma restringir a capacidade de monetizar as informações fornecidas pelos destinatários ou não o fazer.

Caso verifiquem o incumprimento das regras acima descritas, os destinatários dos serviços podem apresentar uma reclamação à ANACOM, que é o Coordenador dos Serviços Digitais (CSD) em Portugal, que avalia a reclamação e, se for caso disso, transmite-a ao CSD onde está estabelecido a plataforma em linha, por exemplo, no caso das plataformas da Meta, o CSD da Irlanda.