AWSとSalesforce、CRMデータ・AIエージェント・モデル選択を日常ツールに統合

本プレスリリースは、現地時間 2026 年 9 月 15 日に米国で発表されたプレスリリースの抄訳版です。

Amazon Web Services（以下、AWS）とSalesforceは本日、企業がAIを活用して商談成約、カスタマーサービス課題の解決、そして業務スピードの向上を支援するための協業の拡大を発表しました。

この協業拡大は、AIが企業の「何を構築するか」だけでなく、チームが働き方や働く場所にも影響を及ぼしていることを背景としています。企業のAI導入の決定を左右する要因は主に3つあります。1つ目は、CRMの中からのみならず、従業員がどこで働いていても、CRMの知見を活用できるAIへの需要です。2つ目は、データを移行せずにクラウド環境間でサイロ化されたデータをつなぐという課題です。3つ目は、リアルタイム音声やチームコラボレーションといった新たな形式にAIエージェントを拡張することで、データがより多くの価値を生み出す機会です。

今回の発表は、これらの動きに対応し、チームが既存のワークフローの中でAWSとSalesforceを横断して、より容易に業務を行えるようにするものです。SalesforceのビジネスコンテキストをAmazon Quickに直接表示して利用できるようになるほか、AWSのフロンティアエージェントをSlackで利用できるようになります。また、Zero Copy連携がより多くのAWSデータサービスに拡大されること、AgentforceのユーザーがAmazon Bedrockの提供する幅広いフロンティアモデルにアクセスできるようになること、さらにAgentforce VoiceとAmazon Connect Customerがリアルタイムで相互運用できるようになります。これらの連携により、営業チームはAmazon Quick上でCRMデータをリアルタイムに使用して商談の準備ができるようになります。サービス担当者はAgentforceとConnect Customerをまたいで顧客からの問い合わせをシームレスに振り分けることができ、オペレーションチームは両環境にわたるデータを照会できるようになります。

Salesforce Global Partnerships担当EVP、ニック・ジョンストン（Nick Johnston）氏は次のように述べています。
「Salesforceのビジネスコンテキストは、お客様が業務を行うあらゆる場所で価値を生み出します。信頼できるデータをチームが日々活用しているツールにまで届け、AWSとの協業によって、その範囲はさらに拡大します。そのすべての過程にガバナンスが組み込まれています。コンテキストが広く行き渡るほど、その価値は高まります。これによって、AIは単なるアプリケーションの一機能から、企業が実際に業務を遂行する手段へと変わります」

AWS データ・AI GTM担当VP、ラフール・パサック（Rahul Pathak）は次のように述べています。
「AIを活用して最も速く前進し、差別化を実現しているのは、すでに信頼しているアプリケーションやクラウド基盤の上で、自社データを活かして構築を進めている企業です。だからこそ、環境間の壁を取り除くことが重要になります。今回のSalesforceとの新たな連携により、お客様はデータを移行することなくデータにアクセスし、適切な経済性でモデルを選択できるほか、従業員がすでに働いている環境でAIエージェントを活用できます。企業がこれらすべてをスムーズに実現できるようになれば、AIは単なる試験導入ではなく、実際に業務を遂行し、ビジネス成果を生み出す手段になります」

従業員がすでに働いている環境にAIエージェントを統合

新たな連携により、企業が日常的に利用している環境にAIエージェントを直接組み込みます。これにより、コンテキストの切り替えや、AI導入を遅らせたり、AIが実際のビジネスインパクトを生み出すことを阻害したりする障壁が軽減されます。

• Amazon QuickからSalesforceのビジネスコンテキストを利用可能に：Salesforceのデータやコンテキストおよびスキルを、カスタム連携を必要とせずにAmazon Quickからネイティブに利用できるようになりました。企業は、Quick上から営業パイプラインの健全性、顧客企業の概要、サービスケース、業務分析を直接確認できます。AIエージェントが外部データやツールに接続するための業界標準規格である「Model Context Protocol（MCP）」に基づき構築されたSalesforceのヘッドレスアーキテクチャにより、QuickとSalesforceはネイティブに相互運用できます。商談準備のためにSalesforceと多数のブラウザタブを切り替える必要はなく、営業チームはAIアシスタントであるQuickに質問することで最新の商談状況、対応中のサービスケース、直近の活動を、Salesforceの完全なコンテキストを含む一つのブリーフ（概要）として受け取ることができます。
• AWSのフロンティアエージェントをSlackへ統合：AWSのフロンティアエージェントをSlack内で直接利用できるようになりました。まずAWS DevOps Agentに対応し、その後AWS Security Agent、AWS FinOps Agent、AWS Partner Central agentsへと拡大します。インシデントの調査やセキュリティ上の検出事項の確認のために別のコンソールに切り替える必要なく、チームは会話が実際に行われているSlackチャンネル上でAWSエージェントと連携できます。エージェントは会話のコンテキストを完全に把握できるため、チームが議論している内容を理解し、関連性の高い実行可能な情報を提供できます。
• Amazon Bedrockを通じてAgentforceのモデル選択肢を拡大：Amazon Bedrockは業界で最も幅広い最先端の基盤モデル群の選択肢を提供しており、本番環境のワークロードに求められるエンタープライズグレードのセキュリティ、性能、ガバナンスを備えています。Agentforceの顧客はAnthropic、NVIDIAなどのモデルを含む幅広いモデル群にSalesforceのエージェントおよびエージェント型ワークフロー内から直接アクセスできるようになりました。また、Amazon Bedrockですでに一般提供されているOpenAIのモデルも、まもなくAgentforceで利用可能になる予定です。顧客のデータはあらゆるレイヤーで保護されます。Amazon BedrockではZero Data Retention（ゼロデータ保持）を適用し、いずれのモデルプロバイダーも顧客のデータを保存したりモデルの学習に使用したりすることはありません。さらにSalesforceのTrust Layerでは、動的グラウンディングと有害コンテンツ検出を提供します。規制の厳しい業界向けには、HIPAA、PCI、SOC 2、ISO 42001への準拠と、完全な監査証跡が標準で組み込まれています。

DXC Technology Chief Digital & Information Officer、ラッセル・ジュークス（Russell Jukes）氏は次のように述べています。
「DXC Technologyでは、あらゆる主要業界のお客様の複雑なエンタープライズ環境を管理しており、Salesforceを営業活動における中核的なシステム・オブ・レコードとして活用しています。Amazon Quickのエージェント機能は、すでに私たちのチームの業務に欠かせないものとなっています。現在、十数個のAIエージェントを導入しており、その数はさらに増えています。コンサルタントやデリバリーチームは、日常的に使用しているツールから離れることなく、顧客データを取得し、インサイトを引き出し、これまで以上に迅速にビジネス機会に対応しています。Amazon QuickとSalesforceの連携には、社内だけでなく、私たちが支援するお客様においても、大規模な生産性向上を実現する大きな可能性を秘めていると感じています」

Engine GTM Systems担当ディレクター、ジョシュア・スターン（Joshua Stern）氏は次のように述べています。
「Agentforceを通じてAmazon Bedrockの幅広い基盤モデルの選択肢を利用できることで、私たちは各ユースケースに最適なモデルを柔軟に選択できます。これにより、私たちのチームはより賢いAIエージェントを構築し、お客様により良い成果を提供できるようになります」

GoodRx エンジニアリング担当シニアバイスプレジデント、ムダッサール・シェイク（Muddassar Shaikh）氏は次のように述べています。
「私たちのエンジニアリング業務や議論の多くは、すでにSlack上で行われています。AWS DevOps Agentをそうした会話に取り入れることで、開発チームは作業の流れを止めることなく、開発環境の問題をより迅速に発見し、解決できるようになりました。これにより、私たちはより迅速に業務を進め、最終的にはより早くお客様に製品を届けられるようになります」

Quicken Engineering Services担当VP、ギリラージ・ジェイン（Giriraj Jain）氏は次のように述べています。
「AWSおよびSalesforceと協力し、このエクスペリエンスの構築に携われることをうれしく思います。AWS DevOps AgentとSlackの連携から得られる価値は、単に調査を開始できることではありません。エンジニアが共同で結果を指示し、改善し、それに基づいて実行できる共有ワークスペースを構築できる点にあります。こうした機能を、チームが日常的に使う環境に組み込むことで、インシデントを理解し、解決するプロセスを効率化できる可能性があります」

データの移行や複製をすることなく企業データへアクセス

AIエージェントの有用性は、アクセスできるデータによって決まります。今回の連携拡大により、SalesforceとAWSの間のゼロコピー（データを移動・複製せずに他システムのデータへ直接アクセスする技術）によるデータアクセスが拡張し、企業がデータを移行・複製したり、それぞれの環境ですでに確立されているセキュリティやガバナンス管理を変更したりすることなく、実際の企業データに基づいてエージェントを構築できるようになります。

• Salesforce Data 360のZero Copyを拡大：Zero Copyを、AWS Glueで管理されるApache Icebergテーブル、S3を基盤とするApache Icebergテーブル、Amazon Aurora、Amazon RDS、そしてAmazon SageMaker Lakehouseへ拡大しました。これらの機能は、プライベートコネクティビティによるAmazon RedshiftおよびAmazon S3への既存の対応を拡張するものです。両社の顧客は、このネイティブアクセスを利用することで、ガバナンスを維持し、データを移動させることなく、AIエージェントを企業データに基づいて構築できます。SalesforceとAWSは、AWS Glue Data Catalogとの双方向のセマンティックに関する情報の共有についても検討を進めています。これにより、より高度に連携されたデータおよびAIエクスペリエンスの基盤を構築し、データ移行にかかるコストや複雑さを抑えながら、より正確で、コンテキストに富んだAIを活用できるようになります。
• Informaticaのヘッドレス機能をAmazon Bedrock AgentCoreおよびAmazon Quick向けに拡大：Informaticaは、重要な企業向けユースケースに対応するため、自社のMCPサーバーの一般提供を拡大しています。ヘッドレス機能には、Informaticaプラットフォームの管理、カタログの検出・拡充、データ品質スコア、マスターデータの取得が含まれるようになりました。これらのMCP連携はAmazon Bedrock AgentCoreおよびAmazon Quickから利用でき、クリーンで検索可能かつ信頼でき、適切にガバナンスされたデータに基づくAIエージェントを企業が導入できるよう支援します。

より高度なリアルタイム音声オーケストレーションを実現

顧客との電話やチームの会話は、特に価値の高い業務が行われる場の一つです。新たな連携により、AIが音声によるやり取りに組み込まれ、データやコンテキストへのリアルタイムアクセス、環境をまたいだエージェントの連携、情報を自然な方法で取得して活用する機能が実現します。

• Agentforce VoiceとAmazon Connect Customerの連携：SalesforceとAWSは、音声プラットフォームをまたぎ、AIエージェント同士が安全な通信を実現する新たなアプローチを導入します。Agent2Agent（A2A）への対応により、Agentforce VoiceとAmazon Connect Customerは、WebSocketsを介したリアルタイムの双方向の音声通信によって直接連携するようになります。これにより、顧客の選択肢が広がるとともに、2つのソリューションをまたいだAIエージェントがよりシームレスに連携できるようになります。
• AWS Trainiumを活用したSlack向け音声入力機能：Salesforce AI ResearchはAWSと協力し、Salesforce独自の音声モデルをAWS Trainiumチップ向けに最適化することで、Slackにおける超低遅延の音声入力を実現しました。顧客はSlackのスレッドを離れることなく、音声によってアイデアを記録・共有し、ほぼ即時の文字起こしをすることができます。専用設計されたAWSチップ向けにモデルを最適化することで、Salesforceはより低い推論コストで本機能を提供でき、そのメリットを顧客へ還元できます。