Apology and Notice Regarding the Leakage of Customer Personal Data Due to Unauthorized Access

不正アクセスによるお客様の個人データ漏えいに関するお詫びとお知らせ

このたび、当社が利用するシステムに対し第三者による不正アクセスが行われ、お客様に関する個人情報が漏えいしたことが判明いたしました。
お客様には、多大なるご心配とご迷惑をおかけする事態となりましたことを、深くお詫び申し上げます。
当社では、今回の事態を厳粛に受け止め、再発防止のための対策を講じてまいります。
本件に関する概要について、下記のとおりご報告いたします。

1. 概要と経緯

当社は、2026年9月に確認した第三者による不正アクセスに関し、外部の専門機関等の協力を得ながら調査を進めてまいりました。
2026年9月10日、当社が通信販売で利用する電話システムのサービス事業者から、不審なアクセスがある旨の報告を受けました。当社は、確認後、関係するアカウントの利用停止、パスワード変更その他の影響拡大防止措置を実施するとともに、外部の専門機関等による調査を開始しました。
調査の結果、通信販売のお客様対応に利用する電話システムおよび顧客管理システムにおいて、第三者による不正アクセスが行われ、当社が保有・管理する一部の情報が不正に取得されたことを確認しました。これらには、お客様に関する情報が含まれます。

当社は、2026年9月11日および同月15日に当社ウェブサイトで本件に関する調査状況を公表し、対象となる方への個別対応を進めてまいりました。
その後も、外部の専門機関および外部弁護士等と連携し、影響範囲、対象となる情報および個別のお客様への影響について調査・対応を進めております。
この結果、調査結果および対応状況に関する十分な情報をお届けするまでに時間を要しましたことを、お詫び申し上げます。

2. 不正取得されたお客様に関する個人データの情報

（1）顧客管理システムの情報

• 氏名
• 住所
• 電話番号

※対象となる方やデータの内容により、含まれる情報項目は異なります。お客様によっては、上記のうち一部の項目のみに限られる場合があります。

調査の結果、当社が利用する複数の顧客管理システムに保存されていた情報のうち、漏えい等の対象となったお客様は2,797,545人です。

（2）電話システムの情報

• 通話音声データ
  （商品に関するお問い合わせ、ご注文内容その他、通信販売に関する通話内容）

※通話音声データは、2025年9月10日（水）から2026年9月5日（土）までの期間に、当社の通信販売でお電話いただいたお客様に関するものです。
（対象期間は、2025年9月10日（水）から同年11月16日（日）まで、2025年12月9日（火）から2026年3月22日（日）まで、および2026年8月21日（金）から同年9月5日（土）までです。）

調査の結果、一部の通話音声データには、クレジットカード番号および有効期限の情報が含まれていたことを確認しております。クレジットカード番号および有効期限の情報が含まれる通話音声データの対象となるお客様は9,715人です。
当社では、クレジットカードのセキュリティコードおよびパスワード等の認証情報はお伺いしておらず、取得・保存していないため、今回、不正に取得された情報には含まれておりません。
なお、当該電話システムに関する外部の専門機関による調査は、2026年10月16日に完了しております。

当社は本件に関して、2026年9月14日に所轄警察署に被害を申告し、同年9月15日に個人情報保護委員会へ報告をしております。

3. 原因

これまでの調査により、現時点で確認できている原因として、当社が通信販売のお客様対応に利用する電話システムのアカウント情報が第三者に不正に利用され、同システムに不正アクセスが行われたことを確認しております。また、顧客管理システムに保存されていた情報については、電話システムを経由して不正に取得されたことを確認しております。

4. お客様への対応

当社では、調査により確認された情報の内容および個別のお客様への影響を踏まえ、対象となる方に対し、順次、郵送またはメール等により個別のご案内を実施してまいりました。個別のご案内では、お詫びとともに、対象となるお客様に関係する情報および必要な対応についてお伝えしております。
今後、追加のご案内または対応が必要と判断したお客様が確認された場合には、個別の影響を踏まえ、適切に対応してまいります。

5. お客様へのお願い

本件に関連して、なりすましメールやフィッシング詐欺などが発生することが考えられ、不審な電話、メール、SMS、郵便物等が送付・発信される可能性があります。個人情報、暗証番号、パスワード等の入力または提供を求める不審な連絡には、決して応じないでください。本件への対応を理由として、当社から暗証番号、パスワード等の入力または改めての提供をお願いすることはありません。不審な連絡を受けた際は、その連絡に記載された電話番号等への連絡、URLへのアクセス、添付ファイルの開封、情報の入力等は行わないようご注意ください。

なお、当社から個別にご連絡を差し上げるクレジットカード情報の漏えい対象の皆様は、2026年9月以降のクレジットカードの利用明細書に身に覚えのない請求項目がないか、確認をお願いいたします。また、万が一、身に覚えのない請求項目が確認された場合には、ご利用のクレジットカードの裏面に記載のカード会社へお問い合わせいただくようお願いいたします。なお、当社では、クレジットカード会社と連携し、漏えいした対象のクレジットカードによる取引のモニタリングを継続し、不正利用の防止に努めております。
対象の方については、クレジットカードの再発行に伴う費用をお客様にご負担いただかないよう、当社からクレジットカード会社に依頼しております。再発行される場合は、ご利用のクレジットカード会社にご連絡いただきますようお願い申し上げます。

6. 再発防止策および今後の対応

事案発覚後、関係するアカウントのパスワードの一斉変更等の必要な緊急措置を実施いたしました。また、電話口でのクレジットカード番号の聴取を停止し、書面によるお支払い手続へ運用の見直しを行っております。今後も、外部専門機関、外部弁護士等と相談しながら再発防止に向けた取り組みを継続し、より安心・信頼いただける環境の構築に尽力してまいります。併せて、個人情報保護委員会や警察をはじめとした関係機関への報告・連携も引き続き進めてまいります。
新たな事実が判明した場合には、速やかに個別のご連絡または当社ウェブサイトにおける公表等でお知らせいたします。

7. 二次被害のおそれ等につきまして

現時点で、当社が把握している限り、本件に起因すると考えられるお客様の個人情報を用いた不正利用等による二次被害は確認されておりません。今後、新たな事実が判明した場合には、速やかに個別のご連絡または当社ウェブサイトにおける公表等でお知らせいたします。

本件に関するお問い合わせ先

ロート製薬 お問い合わせ専用ダイヤル
電話番号：0120-610-654
受付時間：9:00～18:00（土・日・祝日を含む）

専用お問い合わせフォーム

https://rohto.my.site.com/dedicatedsupport/inquiry-form

このたびは、お客様に多大なるご心配とご迷惑をおかけしましたことを、重ねて深くお詫び申し上げます。
今後も、情報セキュリティおよび個人情報保護の強化に取り組んでまいります。

以上