Défendre vos droits, apaiser les conflits : le rôle clé des personnes qualifiées

Jean-Pierre Guffroy est également délégué auprès du Défenseur des droits et médiateur auprès de la Cour d'appel de Douai.

Qu'est-ce qu'une personne qualifiée ?

Jean-Pierre Guffroy : une personne qualifiée assiste bénévolement les usagers et leurs familles qui estiment que leurs droits ne sont pas respectés. C'est une fonction de médiation, assez méconnue, qui existe pourtant depuis 2002 et qui ressemble assez à celle exercée auprès du Défenseur des droits.

En tant que personne qualifiée, j'interviens auprès de divers établissements sociaux et médico-sociaux sur le secteur de la métropole lilloise, en lien avec les personnes âgées (EHPAD, services d'aide...), les personnes en situation de handicap (foyer d'accueil médicalisé, établissements et services d'aide par le travail...), les enfants protégés (hors décision de justice) ou toute personne en difficulté spécifique ou sociale.

Comment est-elle choisie ?

J.-P. G. : les personnes qualifiées sont désignées conjointement par le Département, l'Agence Régionale de Santé (ARS) et la Préfecture. Pour être nommé, il est demandé d'avoir une bonne connaissance du secteur social et médico-social, de l'organisation administrative et judiciaire, du système de santé. Une expérience professionnelle dans la résolution de conflits est également requise.

Par ailleurs, la personne qualifiée doit être impartiale - c'est à dire n'être engagée auprès d'aucune des parties, ne pas les connaitre personnellement - et neutre dans les résultats à atteindre : ce qui est recherché, c'est l'apaisement de la situation.

À quelles situations êtes-vous le plus souvent confronté ?

J.-P. G. : il s'agit le plus souvent d'incompréhensions, de situations mal vécues par les personnes accompagnées ou leur famille. Cela peut concerner les actes de la vie quotidienne, comme une toilette ou un repas qui n'est pas effectué à l'heure qui conviendrait, un changement dans le suivi de la personne qui n'est pas compris par les proches. Les attentes des familles sont fortes, surtout quand l'état de santé d'une personne se dégrade, et ces attentes sont parfois en contradiction avec les règles de l'institution. La simple présence d'une personne qualifiée permet de fluidifier les échanges et de rassurer, cela peut-être le cas par exemple lors d'une rencontre entre un parent et un référent de l'Aide sociale à l'enfance.

Depuis mon premier mandat, (ndlr : le mandat des personnes qualifiées est de trois ans renouvelable), je n'ai jamais relevé de cas avéré de maltraitance ou d'atteinte manifeste aux droits. Les établissements et services ont évolué, ils sont montés en compétences. Ils sont évalués, contrôlés. Mon but est de faire appel à l'intelligence collective pour faire évoluer les points de vue.

En quoi consiste votre intervention et jusqu'où va t-elle ?

J.-P. G. : Dans 90% des cas, il s'agit d'aménager la relation entre l'usager et l'établissement ou le service pour arriver à une solution amiable, ne pas laisser une situation se dégrader jusqu'à la rupture. Nous partons du contrat de séjour, dans lequel sont précisées les conditions d'accueil et le parcours de la personne. C'est notre point de référence pour ouvrir la négociation. Les solutions émergent des parties, pas du médiateur. Il n'y a pas de conclusion formelle, chaque médiation aboutit à faire évoluer les choses, à faire un pas de côté pour comprendre le besoin de l'autre.

En revanche, je ne suis pas là pour pour résoudre les problèmes institutionnels internes. Je n'ai pas non plus de pouvoir d'injonction vis-à-vis de l'établissement d'accueil, ni de l'administration, mais j'alerte en cas de manquement aux droits des usagers. Dans ce cas, je peux rendre compte à l'autorité chargée du contrôle de l'établissement ou du service - le Département et l'ARS - et, si besoin, au procureur. Je n'ai jamais eu à en arriver là.

Concrètement comment fait-on pour vous contacter ?

J.-P. G. : déjà, il faut savoir que la liste des personnes qualifiées et leurs coordonnées est affichée dans le hall de chaque établissement et service. Elle figure également dans le contrat de séjour. On peut me contacter par téléphone ou par mail. Lorsqu'il s'agit d'un appel, je demande toujours une confirmation par mail, afin de clarifier et de détailler la demande, de donner des faits précis qui pourraient montrer une atteinte éventuelle aux droits. Ensuite, je peux au cas par cas contacter la structure concernée, me rendre sur place et j'informe l'usager des suites données à sa demande. Si besoin, j'enclenche la procédure de médiation.

Pourquoi avez-vous postulé ?

J.-P. G. : je suis convaincu qu'il y a plus de satisfaction pour chacun à voir les conflits se résoudre plutôt qu'à les voir émerger. Aider les points de vue à évoluer, faire en sorte que chacun sorte de la médiation en ne voyant plus les choses de la même façon tout en ayant été entendu, c'est essentiel. C'est un rôle complémentaire à celui de l'administration, garant d'un État de droit, pour tous.